02 Customer Centricity als Schlüssel des Erfolgs der GAFA-Unternehmen?
Shownotes
Customer Centricity
„Jeder Kunde gibt beim Kauf eine emotionale Bewertung ab “
Nachdem ich im vorausgegangenen Podcast erklärt habe, um was es sich bei den GAFA´s handelt, gehe ich in dieser Folge auf den Schlüssel ihres großen Erfolgs ein.
„Customer Centricity is key to success“. Auf gut Deutsch heiße das, wer Kunden dauerhaft an sich binden möchte, muss sich über den Kaufprozess seiner Produkte und Dienstleistungen Gedanken machen. Denn Kunden gibt bei jedem Kauf, oft ganz unbewusst, eine emotionale Bewertung ab. „Wenn das, was ich bekomme, mir mehr Freude bringt als das, was ich gebe, bin ich mit dem Kauf glücklich“.
Dabei gild es, den Kunden in den vier Bereichen Kopf, Herz, Magen und Genital glücklich zu machen. „Die GAFAs haben sich diese vier Kernpunkte vorbildlich aufgeteilt“. Während beispielsweise Google ganz klar den Kopf anspricht, ziele Amazon auf den Magen.
Eine hohe Kundenzufriedenheit schlägt sich nachweisbar auf die Unternehmenszahlen nieder, das zeigtdie Studie von Watermark Consulting aus dem Jahr 2019: Diese belegt, dass Unternehmen, die eine herausragende Customer Experience erreichten, über einen Zeitraum von elf Jahren einen deutlichen höheren Aktienwert generieren konnten. Überdies legte deren Marktkapitalisierung teilweise um über 40 Prozent zu.
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