146 10 bis 20 % mehr E-Commerce-Umsatz durch stationäre Filialen! Thalia‘s Erfolgsgeschichte

00:00:00: Grandios, dass ihr wieder dabei seid zu einer neuen Folge von insights!

00:00:04: Mein Name ist Joubin, Joubin Rahimi und heute mit Hendrik Müller von Thalia.

00:00:09: Hi Hendrik. Hallo Joubin.

00:00:11: Es ist mir ein richtiges Fest, dass du dabei bist, weil ich bin Thalia Fanboy.

00:00:15: Erzähle ich auch gleich warum.

00:00:16: Aber vielleicht magst du zwei, drei Sätze zu dir, deiner Rolle sagen und

00:00:20: dann steigen wir ins Thema ein. Ja, total gerne.

00:00:22: Also erstmal vielen Dank, dass ich hier sein darf.

00:00:25: Total schöne Möglichkeit.

00:00:26: Ich bin bei Thalia Director Customer und Commerce, halt eben

00:00:31: insbesondere für das E Commerce Geschäft verantwortlich.

00:00:33: Alles rund um den Sales Kanal, alles rund um das digitale Marketing, auch Loyalty

00:00:38: und Social Media gehört halt eben dazu.

00:00:41: Parallel auch für das digitale Produkt, also unsere Softwareentwicklung, die wir

00:00:45: bei uns betreiben, für alle digitalen Touchpoints, aber auch für

00:00:48: die Omnichannel Services.

00:00:50: Und relativ neu ist halt eben auch noch der Service, weil der Service

00:00:54: auch immer mehr zum Verkaufskanal wird und immer tiefer auch in die

00:00:57: Wertschöpfungskette reingeht.

00:00:59: Das ist jetzt auch mein neuestes Hobby, was ich habe, das auch noch mit zu

00:01:03: verantworten, mit zu entwickeln.

00:01:05: Und ich freue mich richtig bei Thalia, weil alle, die so ein bisschen die

00:01:09: Historie der synaigy mitbekommen haben.

00:01:11: Einer unserer ersten Kunden war die WBG.

00:01:14: Also es war ein Verein, eigentlich total schön ein Verein, um

00:01:18: Bücher, die ja während der Nazizeit verbrannt worden sind,

00:01:21: dann wieder zu drucken.

00:01:22: Aber die Menschen haben gesagt: Ich will das Buch haben und haben

00:01:25: sich tausend zusammengeschossen und wurde es ja gedruckt.

00:01:27: Ich fand ein sehr schöner Gedanke dazu war einer unserer ersten Kunden

00:01:32: und unsere Kinder lieben Thalia.

00:01:34: Die sind Kölner und die lieben auch den Remscheider Thalia.

00:01:40: Das ist ganz anders.

00:01:41: Kölner, die sind auch locker eine Stunde drin und

00:01:46: die gehen, also wir sagen, die dürfen alle Bücher haben, die sie haben wollen.

00:01:49: Wir kaufen immer Bücher, nie Taschengeld und die lieben das, gehen immer

00:01:54: mit ein, zwei Büchern raus.

00:01:57: Genau das ist das Ziel, was wir halt eben auch haben.

00:01:59: Also letzten Endes kann man das an Kindern auch gut festmachen.

00:02:02: Bei dir haben wir dann Volltreffer gelandet, weil jedes Kind, was an Thalia

00:02:06: vorbeigeht, soll nicht vorbeigehen, sondern soll auf jeden Fall

00:02:08: in die Buchhandlung kommen.

00:02:10: Dafür machen wir halt eben genau viel, dass wir Aufenthaltsqualität schaffen,

00:02:13: dass wir Lese und Lernecken haben, dass wir auch viele Kooperationen

00:02:18: versuchen mit Schulen und co aufzubauen.

00:02:20: Dieses Lesen auch gerade bei Kindern auch spielerisch gerne im Zusammenhang mit

00:02:25: Spielzeug einfach wieder hochzuheben und genau das ist das, was

00:02:28: wir schaffen wollen.

00:02:29: Stationäre Aufenthaltsqualität und ich glaube Köln hier am Neumarkt ist da

00:02:33: tatsächlich ein sehr, sehr gutes Beispiel dafür.

00:02:34: und das ist ja gar nicht einfach.

00:02:36: Mit Amazon hat sich ja ganz viel verändert im Buchmarkt.

00:02:38: Die ganzen Buchläden sind wegdiffundiert und ihr nicht.

00:02:42: Ihr habt es online geschafft und stationär geschafft.

00:02:47: Was ist euer Geheimnis gewesen?

00:02:49: Weil jetzt die Welt verändert sich ja so schnell.

00:02:51: Aber was ist euer Geheimnis gewesen?

00:02:53: Tatsächlich sind wir schon stolz darauf, dass wir den Markt auch ausperformt haben

00:02:57: und selbst gegenüber Amazon eben nicht nur Marktanteile zurückgewonnen haben, son

00:03:02: eben auch wirklich Marktführer sind im deutschen Markt.

00:03:05: Was ist das Geheimnis?

00:03:06: Ich glaube, es liegt tatsächlich in einem sehr ehrlichen und sehr

00:03:11: strukturierten Omnichannel Ansatz.

00:03:13: Das heißt, dass viele das halt immer recht kritisch sehen für uns ist das aber halt

00:03:16: eben irgendwo nicht nur ein Wort, was geschrieben steht,

00:03:21: sondern wir leben das tatsächlich und das siehst du halt immer bei Service wie der

00:03:24: Filialabholung, Click & Collect, wo wir es dem Kunden freistellen, ob er

00:03:29: Click & Reserve machen will und vielleicht eher noch den Plausch mit dem Mitarbeiter

00:03:32: haben möchte beim Abholen oder wenn er auf der anderen Seite eher der Suchkunde, der

00:03:37: Zielkunde ist, der abholen will, eben auch die Möglichkeit zu geben, dieses Buch

00:03:41: letzten Endes über einen Locker abzuholen, der vor der Buchhandlung steht.

00:03:45: Das sind so unterschiedliche Modelle, die wir da eben sehen und letzten Endes geht

00:03:49: es für uns auch darum, diese Buchhändlerkompetenz, also nicht einfach

00:03:52: nur algorithmische Verknüpfungen, sondern gleichzeitig eben auch intellektuelle

00:03:56: Verknüpfung, Erfahrungsverknüpfung von unseren Buchhändlern auch zu

00:04:00: digitalisieren und das dann halt eben auch wieder unseren digitalen Kunden.

00:04:06: Nehmen wir mal die Kölner Filiale, die mit dem Café und den Räumen, den

00:04:11: Aufenthaltsräumen oder hast nicht Aufenthaltsräume genannt?

00:04:14: Das sind keine Aufenthaltsräume, sondern Flächen, die auch zum Verweilen anregen.

00:04:19: Könnt ihr oder habt ihr es gemessen, wie das auch Omnichannel einzahlt?

00:04:23: Also sind dann die Kölner Affiner bei Thalia auch online zu kaufen?

00:04:28: Ist tatsächlich eine ganz spannende Frage. Es wäre zu messen.

00:04:31: Wie gesagt, man könnte ja sagen, die Wahrheit liegt für einen E Commerce

00:04:36: Verantwortlichen nur im Digitalen.

00:04:37: Das ist tatsächlich anders ist genau halt eben Anders.

00:04:41: Jede Öffnung, die wir irgendwo haben, jede neue Buchhandlung, die wir haben, hebt

00:04:44: halt eben auch automatisch meinen E Commerce Umsatz in der Region um.

00:04:48: Das kann man ruhig sagen, halt eben mehr als 10, knapp weniger als 20 Prozent.

00:04:52: Das ist halt eben schon mal ein einfaches einfach Setup, was ich halt eben habe.

00:04:55: Und dadurch, dass wir, und das bei uns tatsächlich auch kein geflügeltes Wort,

00:04:59: das Thema Omnichannel halt eben, sobald wir den Kunden halt eben auch in beiden

00:05:02: Kanälen spielen, schaffen wir es häufig, Share of Wallet zu steigern, ein Cross

00:05:06: Selling, Upselling irgendwo noch hinzubekommen, den Kunden also letzten

00:05:10: Endes auch nicht nur mehr Geld aus der Tasche zu ziehen, sondern eben auch mit

00:05:13: Mehrwertservices und mit guten Preisen, mit guter Beratung halt

00:05:17: eben auch zu beglücken. Das ist zumindest das Ziel.

00:05:19: Und du hattest vorhin auch von der Community gesprochen, das ist ja

00:05:25: kein Wort, also nicht nur ein Wort, sondern ihr habt ja einen

00:05:28: ganz anderen Auftrag.

00:05:32: Also führ uns daran.

00:05:33: Ich will nicht das wiedergeben, was ich gerade gelernt habe, das

00:05:36: kannst du viel besser sagen.

00:05:38: Das, was wir gesehen haben, ist, dass ein Social Media Kanal uns eine neue

00:05:42: Zielgruppe zurückgegeben hat, wo wir uns lange Jahre die Zähne ausgebissen haben.

00:05:46: Also genau Diese Zielgruppe zwischen 12, 14 bis 29 war halt eben wirklich

00:05:51: ganz, ganz schwer zu tacklen.

00:05:52: Und TikTok, Booktalk, Booktok hat es tatsächlich geschafft, da so viel Bewegung

00:05:57: reinzubringen und auch diese digitale Welt, das haben wir dann halt eben

00:06:01: geschafft, das auch ins Analoge zu übersetzen.

00:06:03: Sprich, diese vermeintlich digitale Zielgruppe kauft analoge, also gedruckte

00:06:07: Bücher und das am liebsten auch stationär.

00:06:10: Für uns halt eben ein Riesenthema und Community letzten Endes heißt aber ja füri

00:06:16: ich hake da nochmal ein, meine Kinder lesen keine Bücher digital.

00:06:21: Keine digital. Ja, das ist absolut Bücher rein physisch.

00:06:27: Und da gibt es ja die schönen Farbschnitte mittlerweile oder die signierten

00:06:31: Bücher oder ähnliches.

00:06:32: Das sind für uns halt eben wirklich Raritäten, die halt eben auch

00:06:35: eine extrem hohe Nachfrage haben.

00:06:37: Also ich weiß nicht, ob das kennst, aber diese Farbschnitte möglicherweise

00:06:40: deine Kinder stehen da auch drauf.

00:06:42: Das ist tatsächlich dann der heiße Scheiß.

00:06:44: Da gehen die halt eben wirklich gerne für in die Stadt, verbringen halt eben mehrere

00:06:48: Stunden in der Buchhandlung und auch noch mal gesagt, die Social Media

00:06:51: Cubes, die wir zum Beispiel auch in Köln eben stehen haben, werden dann halt eben

00:06:55: auch genutzt, um halt eben ihren Kauf, den man gerade getätigt hat, halt eben auch

00:06:58: mit der eigenen Fanbase irgendwo zu teilen.

00:07:01: Also für uns ist das eben ein totaler Win Win.

00:07:04: Und um einmal auf die Community zurückzukommen, wir spielen das natürlich

00:07:08: auch stark über die externen Communities, brauchen wir uns nicht viel vormachen,

00:07:11: aber genau das ist das Ziel, den Kunden auch zu uns zu holen, letzten Endes

00:07:16: von der Inspiration über den Kauf, über den Nutzen, Lesen, Hören, alles

00:07:19: bei uns in der Thalia App zu haben.

00:07:21: Und auf der anderen Seite mit Book Circle bauen wir gerade eine Community auf.

00:07:25: Wir haben schon viel pilotiert, auch im vorletzten Jahr eben schon mal in Hamburg

00:07:29: eine kleine Community aufgebaut, immer in der Kombination digital und

00:07:34: analog, also auch Events in der Filiale durchgeführt mit Merch, diese ganze

00:07:39: Community regional irgendwie angefüttert.

00:07:41: Und der Zuspruch, der war unfassbar.

00:07:43: Also wir haben solche Zuläufe in dieser Zeit gehabt, sicherlich immer für ein

00:07:46: Genre, was dann eben gerade in dem Moment auch trendet.

00:07:49: Aber das ist für uns sicherlich eines der Ziele der Zukunft, eine eigene Community

00:07:53: zu haben, aufzubauen und letzten Endes unsere Leserinnen und Leser in dieser

00:07:57: Community auch in den Austausch zu bringen.

00:08:01: Die bauen hier gerade ab.

00:08:07: Und ihr geht ja, das ist ja die jüngere Zielgruppe, die ihr adressiert, also gar

00:08:11: nicht mal die Älteren, wo man sagt, die lesen so oder so, die sind es gewohnt, ihr

00:08:14: adressiert ja die Jüngeren und die Wette geht auf, habe ich das Gefühl,

00:08:19: so wie du es formulierst.

00:08:20: Jetzt habt ihr ja noch eine neue Wette drauf, also Spielzeuge,

00:08:26: also die Erfahrung, unsere Kinder sind ja gleich alt und wenn

00:08:31: dann halt irgendwie andere Geburtstag haben, wo gehen sie denn hin, um

00:08:35: Spielzeuge zu kaufen, wenn es nicht online ist?

00:08:36: Weil es gibt ja kaum noch Läden überhaupt irgendwo in der Innenstadt.

00:08:42: Und das ist, glaube ich, das große Problem.

00:08:43: Gerade im Spielzeugbereich ist es so, dass ganz viele Händler halt eben

00:08:48: aus der Innenstadt verschwinden.

00:08:49: Und genau da wollen wir hingehen.

00:08:51: Wir sehen halt eben eine super Symbiose zwischen dem Buch Kinderbuch und

00:08:54: auf der anderen Seite dem Spielzeug.

00:08:56: Und genau das wollen wir noch stärker zusammendenken, diese beiden Sortimente

00:09:00: und haben deswegen ja die Spielzeit auch begründet.

00:09:02: Das erste Geschäft hat schon eröffnet in Lüdenscheid und 40 weitere Geschäfte jetzt

00:09:06: im Umbau befinden sich in den nächsten Monaten und Jahren, dass wir die halt eben

00:09:10: auch umbauen und letzten Endes geht es genau wie du es gerade sagst, auch um

00:09:15: Faszination, auch um genau dieses Online und Offline Denken, das Omnichannel

00:09:20: Denken, das halt eben auch für Spielzeug greifbar zu machen.

00:09:24: Und der Erfolg bisher gibt uns auf jeden Fall recht, eine Aufenthaltsqualität

00:09:29: auch da zu schaffen.

00:09:30: Wir sehen viele faszinierte Augen bei den Kindern, viele Kinder, die gerne zu uns

00:09:35: kommen und auf der anderen Seite dann aber auch eine gute Kompetenz fürs

00:09:39: nächste richtige Geschenk.

00:09:40: Das kann ich vielleicht auch noch sagen.

00:09:41: Die Geschenkboxen, ich weiß nicht, ob du die kennst.

00:09:44: Ein Kind hat Kindergeburtstag und letzten Endes wird so eine Geschenkbox halt eben

00:09:49: erstellen und die eingeladenen Gäste kommen mal eben und selektieren

00:09:52: sich die einzelnen Artikel raus.

00:09:53: Funktioniert mega, muss man wirklich sagen.

00:09:55: Funktioniert riesig. Tolle Geschichte.

00:09:57: Spielzeit richtet sich ja nicht an die Eltern, sondern eigentlich an die Kinder.

00:10:02: Eltern auch.

00:10:03: Ja, in der Tat ist Fokus bei Spielzeit eher auf die Kinder.

00:10:07: Das ist in der Tat richtig und

00:10:09: das ist doch mega smart.

00:10:10: Also ich überlege, die Kinder unterscheiden doch nicht zwischen

00:10:14: ich spiele oder ich lese.

00:10:17: Die haben Spaß und das ist dann egal ob Spiel oder lesen oder es ist dann ich

00:10:21: lese was und spiele dann die Sachen.

00:10:23: Und diese Kreativität aus Lesen lässt sich häufig auch gut ins Spiel

00:10:26: halt eben übersetzen.

00:10:27: Wenn wir das halt eben einfach nur schaffen, dass wir vielleicht auch eine

00:10:30: gute, wertvolle Alternative zum Zocken einer PlayStation oder

00:10:33: sonstiges anbieten können, dann haben wir tatsächlich viel geschafft

00:10:36: und das ist auch, glaube ich, für die Zuhörer, ich will es noch mal rauspicken,

00:10:40: an diese Zielgruppe zu denken und zu denken, wie diese Zielgruppe denkt.

00:10:45: Das ein Hammer gutes Beispiel dafür.

00:10:48: Danke.

00:10:51: Ja, wir beobachten das weiter.

00:10:53: Ich glaube, das wird hier noch gleich wilder mit dem Abbau

00:10:59: und ich will einladen, dass wir einmal noch mal in Ruhe einen zweiten Take

00:11:02: machen, wenn du Zeit und Lust hast.

00:11:04: Ich glaube, da können wir viel tiefer eintauchen.

00:11:06: Das machen wir gerne.

00:11:07: Danke für die Zeit und dann erstmal viel Erfolg mit Spielzeit

00:11:11: und allen anderen, was ihr macht. Dankeschön.