12 Brand Experience und Strategie
Shownotes
Wer als Unternehmen im Internet seine Waren verkaufen möchte, fühlt sich schnell zu Marktplätzen wie Amazon hingezogen. Das ist zwar der einfache Weg aber damit kommst du nicht direkt an den Endkunden ran. Das übergeordnete Ziel sollte vielmehr sein, den Kunden auf eine ganzheitliche Customer Experience zu locken. Es ist logisch, dass du als Marke sagst, ich will jetzt selbst an den Kunden rangehen, anstatt Margen beim Händler zu lassen. D2C, sprich Direct-to-Consumer, sei längst nichts Neues mehr, allein in den USA ist in diesem Segment zwischen 2017 und 2021 der Umsatz von sieben auf 21 Milliarden Dollar gestiegen.
Der Schlüssel zum Erfolg liege in einer geschickt durchdachten Customer Experience. Erfolgsgeschichten wie beispielsweise die von Apple oder Lego würden oftmals von völlig unterschiedlichen Konzepten begleitet. Apples Kerngedanke war und ist, die Kundenerfahrung auf dem Niveau der weltweit besten Hotels anzusiedeln. Das Maß aller Dinge ist bei den Kaliforniern konsequenterweise der Net Promoter Score, kurz NPS, mit dem auch führende Hotels die Zufriedenheit ihrer Kunden messen. Bei Lego hingegen ist neben einer durchdachten Customer Experience insbesondere den Service-Gedanken als besonderes Feature zu sehen.
Ich rate Unternehmen, bei der Entwicklung einer Brand Experience möglichst rasch in das Thema D2C einzusteigen. Je länger du mit diesem Schritt wartest, desto größer wird deine Abhängigkeit von den Händlern sein. Stellt sich nun die Frage, wie der Sprung in die Freiheit bewältigt werden kann. Es gibt keine Einheitslösung für alle. Die einen versuchen es über gezielte Marketingaktionen, andere über den Weg neu geschaffener Luxussegmente, die es nur im eigenen Webshop gibt, und andere wiederum gehen den Weg über den Aufbau einer neuen Marke. Deshalb stärkt den eigenen Webshop.
Ist dieser noch nicht vorhanden, müssen sich Marken auf viel Arbeit und relativ hohe Investitionen vorbereiten. Dabei musst du dich um verschiedene Disziplinen kümmern, angefangen vom digitalen Marketing, über SEO, die technische Umsetzung bis hin zum gesamtheitlichen Kundenprozess mit Zahlungssystemen, Lieferung und Gewährleistung. Dies ist ein langer und bisweilen steiniger Weg zu neuen Ufern, aber es ist ein erfolgreicher Weg, wie die Zahlen zeigen.
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